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致匠心|劳动者的尊严

来源:    2016/5/25 0:38:40     浏览次数:0

“会议圆满结束,感谢各位领导和朋友同事的支持,2016争取再创佳绩!”这是4月26日刘克松发在朋友圈的一句话。从这么平实、甚至会被80后、90后认为是制式、乏味的一句话中,根本看不出他的喜悦。

刘克松就是个80后,是广东东莞常平恒毅家电维修服务部的总经理,他内心的喜悦来自于在这次“会议”上获得的“海尔集团年度十大服务标兵”称号。海尔共有10万售后服务兵,刘克松属于实打实的万里挑一。

刘克松在进行MX7多联机调试

匠人都怕丢脸

“刚开始学艺不精,一台机器从中午调试到半夜,虽然用户认可了我的工作态度,可自己心里不踏实。后来就慢慢学习,去研究这些技术,手艺也就好了很多。”刘克松说,中央空调维保是门学问,产品越是更新里面就越值得琢磨。

刘克松的手艺好了多少呢?通常30分钟完成一组中央空调的故障排查属于正常,在4月19日海尔中央空调金牌服务师全国总决赛上,刘克松花了5分钟时间,完成了MX7多联机调试、MX6多联机、磁悬浮离心机、水冷螺杆机、风冷模块机共5组中央空调设备的故障排查,准确率100%。平均1分钟1组,速度是行业的30倍。

刘克松对匠人的理解就是手艺人,靠手艺吃饭。“年轻的时候碰到过一回,从35楼掉到33楼,身上就一根安全带。也就仗着那时胆子大,满脑子光想干活了。”同样是来自广东的张海滨也有类似经历:他从3楼平台掉落,被安全带吊挂在半空中。他不是害怕而是觉得丢人,怕被人笑话技术不过硬。

张海宾

而来自烟台的马明涛和姜恒利老哥俩,已有二十多年的老资历。这两位进入海尔中央空调金牌服务师全国16强的高手,在比赛中却有一个题目得了0分——磁悬浮离心机故障排查这道题他俩都直接放弃了。

他俩乐呵的说,这次比赛最大的目的就是奔着注定得0分的题目而来。在他俩服务的烟台地区,还没有磁悬浮离心机项目,没有安装维保经验;而海尔磁悬浮中央空调现在正以每3天一个新项目的速度扩张,并且以覆盖全国所有地级市为目标,他们就为学习磁悬浮而来,而且据说很快就将有用武之地。

海尔磁悬浮10年,从刚起步到远销海外,海尔中央空调20年,从首创中国家用中央空调到进军北京奥运会、为全球建筑进行绿色节能改造,一步一个脚印,走得踏实也慢慢强壮。如今的空调市场并不好做,不单是因为经济不景气,用户个性化需求也越来越多,对服务的质量更是看重。

但海尔中央空调的成绩异常突出,在2015年行业下滑10%的背景下却逆势增长,这除了过硬的产品质量外,背后的服务团队更是撑起了半壁江山。不管多大的项目,前方合同签完的那一刻起,安装、维保的具体执行就交接到了售后服务团队手中,海尔中央空调的品牌形象和口碑也交到了他们手中。

一句话相伴20年

陪他们走过二十余年的,有海尔中央空调的迭代产品和每一个用户,更有“真诚到永远”。

“我们那会就讲究用户永远是对的,说实话,我们自己都觉得挺苛刻。”可这句马明涛觉得苛刻的宣言,海尔愣是坚持到了现在。“真诚到永远”的理念吸引了千家万户的关注,却吸引了更多的人走进海尔的大门。海尔中央空调的服务团队说这个理念很走心,也逐渐踏实了他们的念想,怕苦怕累?那就别做这行。用户不满意?那就是你的问题。

马明涛

从“上门四不准”、“只要一个电话”、“服务一条龙”、“送装一体”、“五星级服务”一直到“成套服务”、“六维智慧服务”,海尔中央空调的服务模式一直在升级,但理念却始终是用户至上。“我们做售后服务的,不能怕用户抱怨,产品没问题谁还找你啊,所以面子薄不行。”马明涛说,售后很辛苦,到了旺季时间更是不够用,但用户需要你,处理的不好不仅自己窝囊,用户心里更会失望。

“如果让我回到二三十岁,可能我就选个安稳点的工作了,不过就没有现在这股拼尽了。”姜恒利笑着推了下自己的眼镜,干一行爱一行是他的宗旨,不光如此,还得工作越投入。

姜恒利

其实在海尔中央空调的售后服务团队中,和老马、老姜持同样观念的人不在少数。干一行爱一行,说的容易做的难,海尔央空这支服务队伍缘何能爱上自己这行?就在于那一句“真诚到永远”。

劳动者的尊严

下面该余波出场了。他是个90后,却在中央空调售后服务这个领域做了10年时间,被称作“年轻的老师傅”。

余波

如果开头说刘克松是“万里挑一”,那么余波就是“万里第一”:海尔中央空调金牌服务师大比武,他在一万多服务兵中拔得头筹。决赛最后关头他PK掉的,正是刘克松。

余波回忆起自己的“老”故事,说有一件事他始终忘不了:

“当时一个水机用户遇到问题,等我上门的时候发现其实是保险丝坏了,所以我就实话告诉他,就是个小问题。但他拒绝为换保险丝付款。其实我本可以不告诉他真相,随便说个大问题也就过去了,可做事不该只为了钱,至少得图个问心无愧。”

余波这种人不多见,但在海尔很常见。老师傅们说他有海尔服务人员的骨气,做事心里有杆秤,而这也是年轻一代很珍贵的东西。论行业,余波算不上传人,但是个合格的后继者,他做的事不大,却活的很有尊严。

余波作为新一代传承者的进取心绝不在于“点球绝杀”刘克松,夺得海尔中央空调金牌服务师第一名,而是看到了前辈们在海尔搭建的服务兵创业平台上的作为。刘克松、张海滨、马明涛、姜恒利,以及其他越来越多的优秀服务兵已经成为海尔“创业合伙人”;他们都有着总经理的头衔,更有着每年上百万的营业额。

在海尔平台上创业,让当代的售后服务人员感到更有尊严。

海尔中央空调顾服总监牛兆学评价说,售后服务人员如果做起市场业务来更有优势,因为实践让他们更懂产品以及全流程服务。而更让牛兆学安心和骄傲的是,马明涛、刘克松、余波代表的老中青三代服务人员都有着清醒的认识——安装、维保是本分,在此基础上的自创业才真正体现个人和团队的价值,实现劳动者的尊严。

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